2001/09/03 선진국의 무선 통신 정책

정보출처 The New York Times

출판날짜 2001년 08월 26일

미국 전체 인구 중 40%가 휴대 전화에 가입했고 이중 25%의 사용자가 매년 다른 회사 번호로 바꾸고 있으며, 이동통신업체간에는 고객을 잡기 위한 더 많은 서비스 경쟁이 펼쳐지고 있다.

하지만 소비자들의 불만은 우선 기본적인 통화 음질 불량 및 잦은 통화권 이탈, 복잡한 요

금 계산 방식 등에서 비롯되는 것으로 조사됐다. 소비자들은 기본적으로 휴대전화 구입

시 가격과 통신 지역 범위에 관심을 두고 있으며 범위가 넓을수록 가격은 하락하는 것으로

밝혀졌다.

올해 초 이동통신 가입자를 상대로 한 조사에서 응답자 62%가 다른 통신업체로 전환하는 제

일 큰 이유로 가격적인 측면을 뽑았고, 43%는 통화 범위가 향상된 쪽으로 전환한 것으로 나

타났다.

분당 평균 요금이 지난 1996년 54센트에서 작년에는 21센트로 하락한 것으로 나타났지만, 소비자 만족도에서는 약간 만족한다는 비율과 보통이라는 비율이 많으며, 1에서 최상의 만족도 5로 기준을 잡았을 때 3.8의 만족감이 표현됐다.

소비자 인식도 지난 1999년에 비해 2000년도에 변했다. 소비자들은 통화 품질, 소비자 서비스 및 혜택 부여 등 5 가지 중 3가지가 더 나빠졌다고 응답했으며, 통화 범위와 요금 채택에서 변화가 없었다고 답했다. 조사 기관인 양키 그룹의 브리켄씨에 따르면, 소비자들이 완전히 불만만 가진 것은 아니므로, 통신업체에서 개선할 수 있는 여지가 상당히 있다는 것을 보여준다고 말했다.

정부는 서비스 품질 향상을 위해서 휴대 전화 서비스 공개 법안을 제출했다. 이 법안은 연방 통신 위원회에 통화 불량, 통화중 신호 및 부당 요금 등에 대한 요소들의 감시 임무

를 부여하며 소비자 불만 통계를 모을 수 있도록 해줄 예정이다.

이 법안이 휴대 전화 서비스 불만에 대책이 없었던 일반인들의 보호 방안으로서 유일한 대

안으로 연방통신위원회에는 유선 전화와 같은 수준과 같은 보다 많은 임무가 부여돼야 할 것이다. 통신위원회 대변인은 법안에 관한 논평을 거부했으나, 이동통신 담당 법률 변호인 데이빗 퍼드씨는 현재 유무선 전화 서비스간의 규제 차이에 대한 논의가 진행중이라고 밝혔다.

일반적으로 통신위원회는 서비스 품질에 대한 과도한 규제를 가하지 않는 정책을 펼치고 있

으며, 무선 서비스 분야에서는 단일한 기준이 아닌 여러 시스템을 한 에 감시해야 하는 문

제가 있기도 하다. 그래서 위원회는 이러한 사항에 대해 정보를 수집 중이며, 시장에서

관심을 안 보이는 서비스 품질 문제가 있는지 조사할 수 있는 유일한 방안으로 보고 있다.

AT&T 무선 부사장인 릴리안 헤셀씨는 2001년도에 50억 달러를 투자할 계획이며 이중 80%는 기존 네트워크 망의 성능 향상에 사용될 것이고 소비자들의 사용 유형을 고려해 통화 계

획을 변화할 수 있도록 하는 정책을 펼치고 있으며, 이것을 토대로 만족감 증대와 시장 점

유율 향상을 꾀할 수 있을 것이라고 발표했다.

제니퍼 워쉬 Sprint PCs 대변인은 15억 달러를 올해 네트워크 충당에 투입할 예정이고, 매달 250~300 셀 지역을 확장하고 있으며 현재 기업 내 벤치 마크와 소비자의 서비스 취소율이 감소하면서 소비자 만족도가 증가하고 있다고 발표했다.

또한 Verizon 통신도 네트웍 혼선, 가격 혼동, 로밍 서비스, 불안정 서비스 지연 등을 이

동 통신 기본 부문 개선책으로 지정하면서 3년간 고객 서비스 담당을 6% 증가시킬 계획이며, 1억 달러를 통화 부문에 투자할 계획이다.